Philips GmbH Market DACH

Philips vernetzt Daten, Technologien und Menschen

Die Medizin macht täglich Fortschritte. Damit steigen auch die Anforderungen. Gefragt sind neue Wege der Zusammenarbeit. Bei Philips entwickeln wir integrierte Lösungen, die Menschen, Technologien und Daten zusammenbringen.

Gemeinsam mit Kunden und Partnern treiben wir Innovationen im Gesundheitssystem voran. Denn Gesundheit hört nicht an Abteilungs- oder Sektorengrenzen auf. Das muss auch für die Versorgung gelten.

philips.de/grenzenlos

kma Klinik Management aktuell im Gespräch mit Philips

Interview mit Dombrowski, Head of Customer Service: Service neu gedacht – Gefragt sind enge Partnerschaften

Medizintechnikkunden erwarten heute nicht nur Produkte, sondern umfassende Lösungen. Jens-Uwe Dombrowski, Head of Customer Service, Philips GmbH Market DACH, erläutert, wie wirtschaftliche Zwänge die Anforderungen an den Service verändern und wie sich auf den Wandel mit maßgeschneiderten Service-Konzepten reagieren lässt. 

Jens-Uwe Dombrowski, Head of Customer Service, Philips GmbH Market DACH.

Profunde Fachkenntnisse und der persönliche Kontakt zum Kunden zeichnen den Philips Kundenservice aus.

Philips tritt mit dem Kunden in den Dialog und stellt basierend auf den Anforderungen das passende Servicekonzept zusammen.

Die wirtschaftliche Lage vieler Krankenhäuser bleibt angespannt. Welchen Stellenwert besitzt in einem solchen Umfeld der Service bei Investitionsentscheidungen in der Medizintechnik?

Der Kostendruck ist tatsächlich sehr hoch. Das führt unter anderem dazu, dass sich die Häuser bei Investitionsentscheidungen immer stärker auf die Total Cost of Ownership konzentrieren, also die Gesamtkosten aus Investition und Service über die Jahre. Als Anbieter reagieren wir darauf, indem wir abgestufte Technologiekonzepte anbieten, die bedarfsgerecht auf den Kunden abgestimmt sind. Das reicht aber nicht: Die Technologien müssen auch möglichst störungsfrei funktionieren, da sonst die Gefahr besteht, dass Kernprozesse im Krankenhaus unterbrochen werden. Ein guter Service ist daher ein echtes Asset, das  Krankenhäuser unterstützt, optimale Erlöse zu generieren.

Welche konkreten Service-Anforderungen tragen die Kunden heute an Sie heran?

Die Krankenhäuser erwarten natürlich, dass wir ihnen bei technischen Problemen kurzfristig helfen. Das ist aber längst nicht mehr alles. Ein Riesenthema ist die maximale Verfügbarkeit. Wenn beispielsweise in einem Herzkatheterlabor die Angiographieanlage ausfällt, können Patienten nicht mehr untersucht oder minimalinvasiv versorgt werden. Das verursacht Kosten und beeinflusst alle nachgelagerten Prozesse. Immer häufiger nachgefragt wird deshalb ein 24/7-Service, vor allem bei Krankenhäusern mit kritischen Infrastrukturen wie dem Patientenmonitoring. Intensivstationen sind heute hoch integrierte IT-Landschaften, bei denen der Ausfall einer Datenzentrale komplexe Prozesse in Mitleidenschaft ziehen kann. Immer mehr Kunden erwarten deswegen auch beim Patientenmonitoring – ähnlich wie in der IT – eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung.

Wie reagiert das Unternehmen Philips auf diese geänderten Anforderungen?

Unter den geschilderten Rahmenbedingungen können die Veränderungen im Service nicht inkrementell sein. Nötig ist ein echter Paradigmenwechsel, der durch die Möglichkeiten der Digitalisierung unterstützt wird. Wir gehen weg von einem reaktiven hin zu einem proaktiven Servicemodell: Mit Hilfe von Machine-to-Machine-Kommunikation und künstlicher Intelligenz können wir Systemparameter proaktiv überwachen und eingreifen, bevor es zu einem Systemausfall kommt. Das Ziel dabei lautet, ungeplante Ausfälle auf ein Minimum zu reduzieren. Nehmen wir als Beispiel neue Ultraschallsysteme. Diese Geräte melden sich, sollte die Innentemperatur unerwartet ansteigen oder zu hoch sein. Unser Remote-Support kann dann kontrollieren, ob der Lüfter auf Nenndrehzahl läuft und sich an den Kunden wenden, um einen Termin zur Durchsicht und Fehlerbehebung zu vereinbaren. So werden die Abläufe im Krankenhaus kaum behindert, weil das Gerät nicht ausfällt und weil der Kunde ein Service-Zeitfenster wählen kann, das gut in die klinischen Abläufe passt.

Wie finden sich Technologien und Konzepte wie proaktive Überwachung und 24/7-Betreuung in den Serviceverträgen von Philips wieder?


Wir bieten ein breites Spektrum an Modulen, aus denen wir gemeinsam mit dem Kunden das passende Servicekonzept zusammenstellen. Das geht von proaktiver Überwachung über 24/7-Bereitschaft bis hin zu Managed-Services-Modellen, bei denen sich der Philips-Service auch um die Medizintechnik anderer Hersteller kümmert. Interessant sind solche Managed-Services-Angebote unter anderem für größere Häuser im Rahmen unserer langfristigen strategischen Partnerschaften. Aber auch für kleinere Krankenhäuser in strukturschwächeren Regionen können Managed-Services interessant sein, weil es dort oft schwierig ist, geeignetes Personal zu finden.

Welche Angebote macht Philips über den traditionellen Instandhaltungsservice hinaus?

Bei der Neuaufstellung des Philips-Service haben wir uns sehr bewusst für ein Drei-Säulen-Modell entschieden, bei dem der reine Instandhaltungsservice mit seinem jetzt modularen Aufbau ergänzt wird um Lifecycle Services und Performance Services. Bei den Lifecycle Services bieten wir den Kunden unter dem Produktnamen Technology Maximizer an, das bildgebende Medizingerät über die Laufzeit immer auf dem aktuellsten Software- und Hardware-Niveau zu halten. Durch dieses ‚Continuous Improvement‘ verfügen die Kunden stets über ein aktuelles Gerät, das mit anderen Einrichtungen mithalten kann. Auch kann der Kunde sein Budget viel besser planen und benötigt nicht ständig neue Budgetfreigaben. Außerdem bieten wir eine breite Palette an Schulungen an, damit die Mitarbeiter die
Technik immer optimal bedienen können.

Was leisten die Performance Services?


Bei den Performance Services geht es darum, wie sich die Performance einer Abteilung im Zusammenhang mit der Medizintechnik verbessern lässt. So wird der Service zu einem wesentlichen Bestandteil bei der Prozessoptimierung. Wir nutzen dafür unter anderem ein Dashboard, das kontinuierlich Auskunft über Performance-Indikatoren wie Verfügbarkeit, Auslastung, Trainingszustand der Mitarbeiter oder Dosismanagement gibt. Anhand dieser Indikatoren überlegen wir uns dann gemeinsam mit dem Kunden, wie sich die Systemauslastung verbessern und Workflows optimieren lassen. Das ist ein echter Mehrwert für den Kunden, der weit über konventionelle Serviceleistungen hinausgeht.

Was zeichnet Ihrer Meinung nach den Philips-Service besonders aus?

Die Menschen, die für ihn arbeiten! Neben allem technischen Fortschritt und neben wichtigen Themen wie Digitalisierung und Prozessoptimierungen bin ich der festen Überzeugung, dass die Kolleginnen und Kollegen im Service den Unterschied in Richtung unserer Kunden machen – unabhängig ob im Serviceeinsatz vor Ort, via Remote oder im Customer Care Center am Telefon. In diesem komplexen Umfeld mit kritischer Infrastruktur sind die Kolleginnen und Kollegen diejenigen, die alles tagtäglich mit ihren technischen und persönlichen Fähigkeiten am Laufen halten – dies bekommen wir auch in unseren Kundenumfragen als Feedback. Deshalb werden wir auch zukünftig bei neuen Kolleginnen und Kollegen immer auf beides achten: Profunde Fachkenntnisse, und, genauso wichtig, die Persönlichkeit, die dahintersteckt!

Mehr Informationen dazu, wie Philips Daten, Technologien und Menschen vernetzt, finden Sie unter philips.de/grenzenlos.

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