Servicekräfte im Krankenhaus ein Thema, für das sich kaum ein Publikumsmedium interessiert. Wenn die Kräfte nicht gerade aus der Hotellerie stammen, so wie in der Uniklinik Freiburg. Da hat das Fernsehen vorbeigeschaut, weil sich dort 25 Hotelfachkräfte auf 15 Stationen um die Patienten kümmern, sie in Empfang nehmen, sie zu Untersuchungen begleiten und ihnen die Mahlzeiten servieren. Mittlerweile haben einige andere Kliniken die Idee aufgegriffen ? und entwickeln sie weiter: Die Elbe-Kliniken, eine 800-Betten-Einrichtung mit Häusern in Stade und Buxtehude, wollen Ähnliches erreichen wie die Freiburger: den Patientenservice verbessern und das Pflegepersonal entlasten. Anders als in Freiburg unterstehen die Servicekräfte aber nicht der Pflege, sondern haben eine eigene Berichtslinie erhalten. "Es gibt für jedes Haus eine Serviceverantwortliche, die direkt an den Betriebsleiter berichtet", sagt Prozessmanager Philip Düwel. Diese Mitarbeiterinnen betreuen die Schnittstellen aller Serviceabteilungen im Haus: von der Essensversorgung über die Stationsreinigung bis hin zur Wäscherei. An einem Namen für diese Position haben sie lange getüftelt und sich schließlich auf "Leiterin Service und Ambiente" geeinigt.

Das Klinikgehalt beeindruckt Hotelkräfte

Für Personalchef Klaus Wawrzyniak stand schnell fest, dass er nur erfahrene Hotelkräfte auf diese Posten setzen will, möglichst solche, die schon eine leitende Funktion innehatten. "Hotelkräfte haben gelernt, mit unterschiedlichen Berufsgruppen zusammenzuarbeiten. Die können mit Zimmermädchen umgehen und mit Reinigungskräften, mit Technikern und mit Köchen. Sie wissen, Standards zu setzen und anhand derer sinnvoll zu kontrollieren." Düwel ergänzt: "Wenn irgendwo eine Lampe nicht funktioniert, schreibt die Pflegerin im guten Fall einen Zettel, der dann vielleicht noch verloren geht; eine Servicekraft mit Hotelprägung aber telefoniert gleich herum, damit das auch schnell repariert wird und überprüft das dann auch." Lynn Müller von der Kölner Uniklinik ist ebenfalls optimistisch: "Hotelkräfte durchlaufen in ihrer Ausbildung alle Stationen eines Hotels und sind deshalb für eine Servicetätigkeit im Krankenhaus gut geeignet." Müller leitet in Köln den Patientenservice, eine Abteilung mit 190 Mitarbeitern, 60 davon bringen eine Hotelausbildung mit. "Ich habe festgestellt, dass Hotelleute ein besonderes Servicebewusstsein und einen Rundumblick haben." Außerdem gingen sie anders mit Menschen um: "Charmante Aufforderungen wie ?Nehmen Sie bitte Platz? gehen ihnen leichter von den Lippen."

In den Elbe-Kliniken landeten nach einer Stellenanzeige im "Hamburger Abendblatt" knapp 40 Bewerbungen auf Wawrzyniaks Tisch, mit höchstens 20 hatte der Personaler gerechnet. Denn wirklich begehrt scheinen Kliniken als Arbeitgeber für Hotelpersonal nicht zu sein, fanden er und sein Kollege jüngst heraus: Auf einer Tagung in einem gehobenen Hotel in Lüneburg nutzten sie die Chance für eine Blitzumfrage. Sie fragten die Servicekräfte, ob diese sich theoretisch vorstellen könnten, in einem Krankenhaus zu arbeiten. "Da könnte ich doch genauso gut bei McDonald?s stehen", bekamen sie zur Antwort. "Man muss sich als Arbeitgeber schon attraktiv positionieren, wenn man diese Leute haben will", so Wawrzyniak. Der wichtigste Hebel sei das Gehalt: Der Personalchef hörte sich um, was Hotelkräfte verdienen, studierte Tariftabellen und Ausschreibungen ? und schlug 20 Prozent auf das übliche Hotelgehalt drauf, das bedeutet circa 18.000 bis 25.000 Euro im Jahr. Auch in Köln hat Lynn Müller keine Probleme, Hotelkräfte für ihren Patientenservice zu rekrutieren. Sie verdienen bei ihr monatlich 300 bis 400 Euro brutto mehr als im Gastgewerbe. "Wenn ich denen das Gehaltsangebot unterbreite, sagen einige schon mal: wow." Ein weiteres Lockmittel seien die geregelten Arbeitszeiten. "Freizeitgewinn wird für die Hotelleute immer wichtiger."

Serviceassistenten machen die Pflege attraktiver

Außerdem ist der berufliche Freiraum attraktiv. "Unsere Hotelmanagerinnen werden die zwei Serviceeinheiten von Grund auf aufbauen, dabei können sie so gut wie alles nach ihren Vorstellungen strukturieren und eigene Ideen einbringen", sagt Wawrzyniak. Zudem sollen sie die Mitarbeiter in Sachen Serviceorientierung schulen, die Hilfskräfte ebenso wie das Personal am Empfang und an der Telefonzentrale. Auch das Ambiente können sie mitgestalten. Bei den Bewerbungsgesprächen startete Wawrzyniak einen ersten Test: "Ich fragte sie, was ihnen beim Gang durch das Haus aufgefallen sei, positiv wie negativ." Die Antworten spiegelten wider, was er sich schon gedacht hatte: "Die Hotelkrfäfte haben einen ganz anderen Blick, ganz andere Maßstäbe. Wenn wir eine Infowand gut platziert finden, sagen die, die sei zwar ganz schön, versperre aber die Sichtachse."

Eine Serviceeinheit ? geleitet von einer Hotelmanagerin und losgelöst von der Pflege? Das könnte Reibereien geben, schätzt Beate Buchstor, Pflegedirektorin der Uniklinik Freiburg. Doch auch sie kann sich vorstellen, eine erfahrene und hochqualifizierte Hotelfachkraft einzustellen, die den Serviceassistenten als Ansprechpartner dient und sich um ihre Weiterentwicklung kümmert.

Wawrzyniak betrachtet die neue Serviceeinheit auch als Mittel gegen den Pflegekräftemangel: "In unseren Anzeigen wird künftig stehen: Bei uns machen Sie Pflege. Und nur Pflege."