Das Pflegepersonal machte zwar einen kompetenten Eindruck, wirkte aber oft gehetzt. Den unmotivierten Reinigungskräften kam dagegen kein Wort über die Lippen“: Solche Kommentare sind in Klinikbewertungsforen durchaus öfters zu finden. Gerade in Zeiten des Internets sollten sie Klinikmanager aufhorchen lassen. Denn nicht nur die Verfasser, sondern auch die Leser könnten sich ein anders Haus für ihren nächsten Klinikaufenthalt suchen. Die Frage ist nur: Was können sie tun, um den Umgangston ihres Personals zu verbessern?

Pfleger leiden unter wachsendem Arbeitsdruck
Pflegekräfte müssen heute immer mehr Aufgaben in immer kürzerer Zeit bewältigen. Da kann es durchaus vorkommen, dass sie mit dem Kopf schon bei ihrer nächsten Aufgabe sind, während sie einem Patienten das Essen bringen. Dass die Pflege im Krankenhaus unter ihren wachsenden Aufgaben leidet, belegt auch eine Studie des Saarbrücker Iso-Instituts für Sozialforschung und Sozialwirtschaft. Darin berichten Pflegekräfte aus Allgemeinkrankenhäusern über einen deutlichen Anstieg neuer Anforderungen durch arztnahe oder administrative Tätigkeiten. „Die Ergebnisse geben Grund zu der Annahme, dass ein durch Ökonomisierung verursachter Zeit- und Effizienzdruck eine Arbeitssituation erzeugt, unter der die Gesundheit der Beschäftigten ebenso leidet wie die Pflegequalität“, so die Autoren der Studie.

Guter Umgangston ist entscheidend
Andererseits ist gerade der Umgangston ein nicht zu unterschätzender Faktor, wenn es um den Eindruck geht, der Patienten nach einem Krankenhausaufenthalt in Erinnerung bleibt. Das wissen auch die Krankenhausberater: „Die Qualität der Behandlung kann ein Patient meistens nicht beurteilen, aber er kann beurteilen, wie das Essen ist, wie die Sauberkeit im Krankenhaus ist und ob das Personal dort freundlich ist. Anhand dieser Punkte entwickelt er seine Meinung über das Haus“, erklärt Klaus-Dieter Lübke-Naberhaus vom Institut für arbeitsorientierte und betriebswirtschaftliche Beratung (BAB) in Bremen. Auch die Regionale Kliniken Holding (RKH) in Ludwigsburg hatte mit solchen negativen Bewertungen zu kämpfen. Daraufhin rief sie im letzten Jahr eine klinikweite Kampagne mit dem bezeichnenden Namen “Lächeln wirkt“ ins Leben. Seitdem wird dort ein Großteil der Mitarbeiter in Sachen Patientenorientierung geschult, wobei besonders auf die Themen Freundlichkeit und Empathie großen Wert gelegt wird.

Obwohl solche Maßnahmen derzeit vermehrt in Kliniken stattfinden, beschränken sie sich meist auf die Ärzte und das Pflegepersonal. Dabei sind die durchaus nicht die einzigen, die mit den „Kunden“ einer Klinik in Kontakt treten. Auch das Reinigungspersonal kommt täglich ins Patientenzimmer. Dass auch deren Umgangston in die Bewertung einer Klinik mit einfließt, belegen die Foren im Internet. Außerdem werden auch sie mit den Sorgen und Ängsten der Patienten konfrontiert. Am Uniklinikum Hamburg Eppendorf (UKE) hat man aus dieser Erkenntnis Konsequenzen gezogen und verordnet dem Reinigungspersonal deshalb regelmäßigen Schulungen. „Natürlich ist die Hygiene die Kernkompetenz unserer Reinigungskräfte. Trotzdem legen wir hier sehr viel Wert darauf, dass sie auch mit den Patienten einen guten Umgangston pflegen. Denn je dichter sie am Patienten sind, desto größer ist die Zufriedenheit der Patienten“, so Manfred Hannig, Geschäftsführer von Klinik Service Eppendorf (KSE). Die Dienstleistungstochter des UKE hat für sie ein eigenes Schulungsprogramm entwickelt. Es bringt ihnen bei, wie man am besten auf die Patienten zugeht, wie man sie anspricht und wie man reagieren soll, wenn ein Patient einen mit seinen Ängsten und Sorgen konfrontiert. Der Umgang mit Konflikten steht ebenfalls auf dem Programm.

Kommunikationspsychologie für Reinigungskräfte
Auch einige externe Reinigungsdienstleister schulen ihr Personal vermehrt in dieser Richtung. Das Schulungsprogramm des Anbieters Wisag umfasst ganze 32 Lerneinheiten. „Wir schulen diese Inhalte aber nicht an einem Stück. Stattdessen bilden wir aus den Reihen unseres Reinigungspersonals sogenannte Paten aus, die den neuen Mitarbeitern dieses Wissen häppchenweise und situationsbedingt vermitteln“, erklärt Elvira Dreher, Geschäftsführerin der Sparte Krankenhausreinigung von Wisag. Auch andere Reinigungsdienstleister machen das. „Zu den Aspekten solcher Weiterbildungen gehören unter anderem Kommunikationspsychologie, aktives Zuhören, Wahrnehmen, Rückmelden und Paraphrasieren sowie Leitfäden der Gesprächsstruktur. Wir sehen, dass Patienten unsere Mitarbeiter immer häufiger als Ansprechpartner wahrnehmen“, so Michaela Mehls, Sprecherin der Dussmann Group.

Attraktiver Arbeitsplatz und Standortvorteil
Allerdings kann das Reinigungspersonal auch die Pflege darin unterstützen, sich mehr um die Belange der Patienten zu kümmern – und zwar, indem es die Pflegekräfte entlastet. So bietet Wisag seinen Kunden an, dass ihre Mitarbeiter dort neben der Reinigung auch die tertiären Tätigkeiten auf Station übernehmen: etwa das Einräumen und Auffüllen der Stationsschränke, das Bestücken der Pflegewägen oder auch das Reinigen von Urinflaschen, Bettpfannen oder Nierenschalen. Auch die Reinigungskräfte am UKE übernehmen diese Tätigkeiten. Das funktioniert laut Dreher aber nur, wenn die Reinigungskräfte vom Stationspersonal als Teil des Teams wahrgenommen werden und die Zusammenarbeit auch seitens der Klinikleiter gewünscht wird. Schließlich will dieser Mehraufwand auch angemessen entlohnt werden. Laut externen Dienstleistern legen private Klinikketten eher weniger Wert auf diese Soft-Skills. Krankenhäuser in sozialer und kirchlicher Trägerschaft dagegen umso mehr.

Funktioniert der Teamgedanke, ist diese Arbeitsteilung für beide Seiten ein Vorteil. „Die Pflegekräfte können sich auf ihre Kernaufgabe konzentrieren und die Reinigungskräfte fühlen sich in ihrer Tätigkeit besser wertgeschätzt, eben weil sie dann als Teil des Teams wahrgenommen werden“, erklärt Udo Weißmantel, Geschäftsführer von Klüh Clinic Service.

Am UKE gehört zu diesem Teamgedanken, dass die Reinigungskräfte nicht nur zusammen mit den Pflegekräften Mittagspause machen, sondern auch an der gemeinsamen Weihnachtsfeier teilnehmen. Diese Integration ist für die Arbeitnehmer und für das Krankenhaus nicht zu unterschätzen. Lübke-Naberhaus rät: „Ein attraktiver Arbeitsplatz ist ein Standortvorteil für das Haus – und nicht nur der lästige Kostenfaktor, als der er oft gesehen wird.“