Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen

Fehlinvestitionen in Kliniken vermeiden

Mängel in der Organisation, Kommunikationsprobleme und die räumliche Ausstattung waren im Jahr 2017 die häufigsten Gründe für Beschwerden in Krankenhäusern.

Krankenhausflur

Foto: Fotolia (beerkoff)

Das geht aus dem aktuellen Benchmark des Bundesverbandes Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG), dem Deutschen Krankenhausinstitut und dem Softwarehersteller inworks, Marktführer im Bereich der Klinik-Beschwerdesoftware, hervor. Die Auswertung der Befragung von Beschwerdemanagern aus ganz Deutschland ist am 18. Oktober auf der Herbsttagung des BBfG im Rahmen des Symposiums Patientendialog am Ortenau Klinikum vorgestellt worden.

„Das Benchmark ist ein wichtiges Instrument, mit dem BBfG-Mitglieder sehen können, wie ihr Krankenhaus im Vergleich zu anderen aufgestellt ist und was geändert werden sollte, um die Patientenzufriedenheit zu erhöhen“, sagt Matthias Bäuerlein, stellvertretender Vorsitzender des BBfG und ergänzt: „Wir versuchen damit ein Stimmungsbild einzufangen, das Aufschluss darüber geben soll, welche Probleme im Krankenhaus bestehen und wo mögliche Ansätze sind, etwas zu ändern.“

Genau in diesem Punkt, der Umsetzung eingegangener Beschwerden, wünschen sich die Initiatoren für die Zukunft noch mehr Hartnäckigkeit. Die Beschwerdeinhalte wie beispielsweise die am häufigsten genannten Mängel in der Organisation, in der Kommunikation und in der räumlichen Ausstattung werden laut Benchmark zwar erfasst und in 94 Prozent der Fälle werden auch entsprechende Veränderungen veranlasst. Pro 100 Beschwerden gibt es der Erhebung zufolge 35 Verbesserungsmaßnahmen. Allerdings werden diese Maßnahmen in nur 19 Prozent der Fälle auch immer auf Ihre Wirksamkeit hin überprüft.

Beschwerdemanager ertragen hohe psychische Belastungen

„Es ist wichtig, dass diese Verknüpfung in Zukunft besser funktioniert und verbindlich geregelt wird“, zeigt Bäuerlein Optimierungsbedarf auf. Sonst würde möglicherweise an der falschen Stelle investiert.Häufigstes Lob gab es für Kliniken in den Bereichen pflegerische Leistung und Versorgung (27,5 Prozent), ärztliche Leistung und Versorgung (25,1 Prozent) sowie Kommunikation (19,3 Prozent).

Weiteres Augenmerk legte das Benchmark auf die Arbeitsbedingungen für Beschwerdemanager, die zum Großteil hochqualifiziert sind. „Ein Großteil hat ein Studium absolviert oder in der Pflege gearbeitet. Damit sind sie kompetente Ansprechpartner für sich beschwerende Patienten und derenAngehörige, weil sie eine gute Ausbildung haben und sich im Bereich Krankenhaus auskennen.

Allerdings hatte bereits die Auswertung im vergangenen Jahr ergeben, dass Beschwerdemager unter einer hohen psychischen Belastung stehen. „Das ist leider immer noch der Fall“, bedauert Bäuerlein und verweist auf 77,5 Prozent der Befragten, die angeben, eher, überwiegend oder vollkommen unter psychischen Belastungen durch ihre Arbeit als Beschwerdemanager zu stehen. Als Gründe wurden unter anderem emotionales Verhalten der Beschwerdeführer wie Drohungen, Angriffe und Aggressivität und Zeitdruck in der Bearbeitung der Beschwerden genannt.

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