Sein Name mag manche falsche Assoziation wecken: Einschüchternd höflich und kritisch die Braue hebend — so ist Moritz Freiherr Knigge gar nicht. Er wirkt natürlich und offen, erzählt von Schicksalsschlägen, Freunden und seinem Vorfahren, dem Freiherrn Adolph Knigge.

Der Umgang wird immer rauer, es gibt keine Höflichkeit mehr — dies ist eine oft zu hörende Klage. Würden Sie ihr zustimmen?
Nein, ich habe nicht das Gefühl, dass es schlimmer wird. Es gab zu jeder Zeit angenehme und unangenehme Menschen, und zwar in allen Gesellschaftsschichten. Ich erlebe selten unfreundliche Menschen. Vielleicht, weil ich mich bemühe, dem alten Sprichwort zu folgen: Wie man in den Wald ruft, so schallt es heraus. Unhöflichkeit ist ja oft eine Reaktion. Sie kennen sicherlich auch diese Menschen, die ständig davon erzählen, welch ein unhöflicher Mensch ihnen gerade wieder begegnet ist. Aber schauen Sie doch nur einmal, wie diese Leute andere Menschen behandeln .... Das erklärt oft vieles. Diese Klagenden scheinen völlig zu vergessen, dass sie selbst beteiligt sind, wenn Situationen eskalieren.

Wie ist es um die Höflichkeit in Krankenhäusern bestellt? Haben Sie selbst als Patient Erfahrung gesammelt?
Vor Jahren lag ich schwerkrank als Privatpatient auf einer Station. Als sich zwei, drei Tage nach meiner Aufnahme der Chefarzt noch immer nicht hatte sehen lassen, sagte ich, er könne auch gern eine Vertretung schicken. Die kam dann auch: Abends um zehn Uhr — meine Mutter war gerade zu Besuch — trat ein Arzt grußlos in mein Zimmer, baute sich vor meinem Bett auf und sagte: "Herr Knigge, ob Sie sterben werden oder nicht — das kann ich Ihnen auch nicht sagen." Ich habe mich beim Chefarzt beschwert, dem das Ganze sehr unangenehm war. Aber der Arzt, es war ein Oberarzt, hat mich nie um Entschuldigung gebeten. Das finde ich betrüblich. Jeder kann einen schlechten Tag haben und sich daneben benehmen. Aber es sollte doch selbstverständlich sein, hinterher um Verzeihung zu bitten. Jetzt habe ich übrigens gerade einen Satz gesagt, den ich selbst als kritisch erachte: In der Kommunikation ist eben nichts selbstverständlich, sonst müsste man ja nicht kommunizieren. Mit dem Abstand, den ich heute habe, würde ich den Oberarzt ansprechen und versuchen, ihm zu schildern, warum und auf welche Weise mich sein Verhalten irritiert, ja verletzt hat.

Ist Ihnen ähnliches auch mit Pflegekräften passiert?
Nein, die Schwestern waren immer freundlich. Die Ärzte aber auch, dieser Oberarzt war mein einzig negatives Erlebnis im Krankenhaus.

Vielleicht hat auch Ihr Name eine gewisse Wirkung ... Doch nach dem, was ich höre, gibt es überall ein paar schwierige Kollegen. Es mögen wenige sein, aber sie prägen sich bei den Patienten meistens mehr ein als die netten. Wie gehen Führungskräfte am besten mit ihnen um? Es nützt sicherlich nicht viel, den Mitarbeitern Freundlichkeit schlicht zu verordnen ...
Es ist wichtig, Ihnen den Spiegel vorzuhalten und in einem Gespräch unter vier Augen zu erklären, wie ihr Verhalten bei anderen Menschen ankommt. Viele merken nicht, wie sie auf andere wirken. "Ich habe gestern geschrien? Das ist mir gar nicht aufgefallen", — solche Reaktionen sind zum Beispiel von Cholerikern oft zu hören. Wirklich: Die meisten Menschen sind nicht böse, sondern nur ungeschickt. Deshalb ist es hilfreich, ihnen die zwischenmenschlichen Prozesse, die ihre Kommunikation begleiten, ganz präzise darzulegen. Wenn sie niemand darauf hinweist, können sie es nicht ändern. Dies gilt übrigens ganz besonders für Chefs: Sie sehen irgendwann nur noch lächelnde Gesichter, werden ganz hybrid und glauben, keine Fehler mehr zu machen. Weshalb ich nur zu Feed-back-Gesprächen in alle Richtungen raten kann.

Können Seminare helfen, dass Mitarbeitern ihr Verhalten bewusster wird?
Ja, sicherlich, aber Pflegekräfte und Ärzte sollten bei diesem Thema gemeinsam lernen. Denn die Hierarchie übt einen erheblichen Einfluss auf die Kommunikation zwischen Ärzten und Pflegekräften aus. Ist diese durch Geringschätzung geprägt, entstehen eben auch Ausstrahlungseffekte auf die Beziehung zwischen Pflegekräften und Patienten —, dann kommen noch zeitlicher und finanzieller Druck hinzu, und am Ende ist die Stimmung ganz allgemein schlecht. Da nützt es nichts, nur die Pflegekräfte zu schulen. Die einzelnen Berufsgruppen müssen gemeinsam an dem Problem arbeiten — etwa in einem Seminar. Denkbar ist aber auch eine große gemeinsame Art von Kick-off-Veranstaltung, in der sich die Mitarbeiter zunächst darüber austauschen, was sie aneinander stört.

Ist durch Seminare oder ein Coaching jeder zu erreichen?
Das ist ganz unterschiedlich. Mich hatte ein Unternehmen beauftragt, einen ihrer Manager zu coachen. Dieser sagte mir gleich am Anfang: "Ich weiß gar nicht, warum ich hier sitze. Würde ich Fehler machen, hätte ich die Position nicht inne, die ich besetze." Daraufhin antwortete ich ihm: "Wenn das Ihre Haltung ist, lehne ich den Auftrag ab." Das tat ich dann auch, von dem Unternehmen habe ich nie mehr gehört.

Auf der anderen Seite merke ich in meinen Seminaren oft an den Reaktionen, dass sich bei den Teilnehmern etwas bewegt. Besonders in Erinnerung ist mir ein extrem wacher und begabter High-Potential-Mitarbeiter, der beim Feed-back-Gespräch einer firmeninternen Schulung zu mir sagte, er sei die Nacht zuvor schweißgebadet aufgewacht, weil ihm klar wurde, für welch? ein Arschloch seine Mitarbeiter ihn halten müssen.

Was muss ich denn tun, um meinen Mitmenschen respektvoll und wertschätzend gegenüber zu treten? Gibt es gewisse grundsätzliche Regeln Ihres berühmten Vorfahren, die heute noch Gültigkeit haben?
Bei Adolph Knigge gibt es keine starren Regeln der Art: "Mach? A, dann kommt B heraus." So etwas wäre fatal. Wichtig ist eine gute Selbstbeobachtung und -reflexion. Menschen sind emotionale Wesen, doch ein zu viel — aber auch ein zu wenig — an Emotionalität erschwert den Umgang untereinander. Daher ist es hilfreich, sich mehr von außen zu betrachten, einen Schritt neben sich zu treten. Warum sollte ich etwa nicht beschließen können, mich über bestimmte Dinge nicht aufzuregen oder ein wenig mehr Mitgefühl aufzubringen?

Ansonsten, klar, für das alltägliche Miteinander und den Krankenhausbetrieb gibt es ein paar wenige, ganz einfache Regeln: Morgens grüßen, wenn man ins Zimmer kommt, und den Patienten am besten mit Namen anreden. Das zeigt, dass ich ihn persönlich wahrnehme. Themen aufgreifen, über die ich schon mit dem Patienten gesprochen habe: Sie sagten doch, Ihre Tochter war zu Besuch, war es schön? Wenn sich ein Gespräch entspinnt, aber die Zeit knapp ist, ist es durchaus legitim zu sagen: "Ich würde mich gern weiter unterhalten, aber ich muss leider noch woanders hin." Je besser es einem im Vorfeld gelungen ist, dem anderen zu zeigen, ich bin da für Dich, wenn auch nur für zwei Minuten, desto eher wird man auf Verständnis stoßen, wenn die Zeit einmal knapp ist. Man kann seinen Mitmenschen mehr sagen als allgemein vermutet. Das ist besser, als zu schweigen und sich seinen Teil zu denken. Damit nimmt die Missstimmung meistens erst ihren Lauf. Anderen Menschen das Gefühl zu geben, ich nehme Dich als Mensch ernst, ist gut investierte Zeit.

Knigge wird auch auf dem Gesundheitskongress des Westens am 20. und 21. März 2013 in Bonn über den Umgang mit Patienten und Pflegebedürftigen sprechen.

Zur Person
Moritz Freiherr Knigge, Nachfahre von Adolph Freiherr Knigge, gründete 2002 zusammen mit Michael Schellberg die "Agentur für wertschätzende Konstruktion und Kommunikation". Zuvor waren beide — der gelernte Verlagskaufmann Knigge als Vertriebsmitarbeiter — in einem Internet-Unternehmen beschäftigt. Aufgewachsen ist Moritz Freiherr Knigge auf dem Rittergut Bredenbeck bei Hannover, heute lebt der 43-Jährige in Düsseldorf. In seiner Jugend besuchte er mehrere Jahre ein Internat in Bristol (England).