Krisen nähern sich manchmal schleichend. Dann kann man sich sorgfältig darauf vorbereiten. Eine so genannte Dark Site im Internet anlegen, die man im Ernstfall schnell frei schalten kann. Pressemeldungen und Mitarbeiterinformation bereits vorformulieren. Und gemeinsam mit dem Kommunikationsberater eine Liste mit möglichen Fragen und geeigneten Antworten erstellen.

Aber oft stürzen Krisen auch vom Himmel herab. Sie kommen am Morgen ins Büro und erfahren, dass einer Ihrer Mitarbeiter am Vortag verhaftet worden ist, weil er eine Patientin in Narkose sexuell missbraucht hat. Auf so etwas kann man sich nicht vorbereiten? Stimmt. Ganz konkret hat wohl niemand ein Konzept für eine solche Krise in der Schublade, die Gott sei Dank alles andere als Klinikalltag ist.

Dennoch lohnt es sich, sich im Vorfeld über Krisenkommunikation Gedanken zu machen. Denn bereits dann kann man Verantwortlichkeiten und Abläufe festlegen. Man kann einige typische Krisen in Kliniken, wie z.B.  den Umgang mit Hygieneproblemen oder Behandlungsfehlern, auch inhaltlich bereits grob abstecken. Und man kann und sollte: üben, üben, üben.

Seminarschauspieler schlüpfen in die Rolle der aggressiven Journalisten 

Wer noch nicht so oft vom Fernsehen interviewt wurde, sollte sich einmal - so zu sagen unter Laborbedingungen - vor die Kamera stellen. Dabei lernt man neben Tricks und Kniffen zum Umgang mit Journalisten, der Organisation von Dreharbeiten im Krankenhaus oder der richtigen Sprache vor dem Mikrofon auch das Gefühl kennen, sich im Scheinwerferlicht zu befinden und zu einem unangenehmen Thema befragt zu werden. Da Theorie aber bekanntlich häufig grau ist,  lässt sich das Ganze auch mit noch mehr Praxisnähe gestalten.

Bei diesen Krisenkommunikations-Seminaren sind neben mir als erfahrener Beraterin für Krisenkommunikation im Krankenhaus auch Seminarschauspieler mit im Boot. Sie schlüpfen in die Rolle eines aggressiven Journalisten. Sie mimen den Mitarbeiter, der sich beschwert, weil er mal wieder nicht informiert wurde. Oder versetzen sich in die Rolle von Patienten, die in einer Krise zu schaden gekommen sind. Oft verschmelzen in so einer Situation Fantasie und Wirklichkeit und das Adrenalin tobt spürbar durch den Körper.    

Mitmachtheater statt Erzähl-Stunde  

Die Arbeit mit Seminarschauspielern hat sich in der Vergangenheit bereits in vielen anderen Coaching-Bereichen etabliert. Der Lerneffekt für die Teilnehmer und Teilnehmerinnen ist einfach wesentlich größer, wenn man nicht nur etwas erzählt bekommt, sondern die Situation und damit auch alle Gefühle, die dabei in einem entstehen, im  Rahmen eines Rollenspieles erleben kann. Dabei brauchen die Schauspieler besonders viel Improvisationstalent. Denn anders als in einem Film oder Theaterstück gibt es kein Drehbuch.

Immer die Situationsbeschreibung des Trainers im Hinterkopf, beobachten sie sehr genau das Verhalten ihres Gegenübers und reagieren dann darauf. Manchmal schlüpfen die Schauspieler auch in die Rolle des Teilnehmers und spiegeln – oft leicht übertrieben- dessen Verhalten. So kann es nachhaltig beeindruckend sein, wenn man einmal von Außen betrachten kann, welcher Körpersprache, Gestik und Mimik man sich in einer schwierigen Interviewsituation bedient.

Über die Autorin

Kerstin Endele ist Expertin für Klinikkommunikation. Sie unterstützt Krankenhäuser in akuten Krisen und trainiert Führungskräfte für den Ernstfall. Mehr unter www.endele-pr.de.