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KommentarWas können sich Gesundheitseinrichtungen vom Sport abgucken?

Patienten sind keine Fans – noch nicht. Denn wir sollten anfangen, sie so zu behandeln – vom niedergelassenen Arzt, über kleine und große Kliniken, bis hin zu Reha- und Pflegeeinrichtungen. Wir können einiges vom Sport lernen und damit am Ende sogar die Versorgungsqualität erhöhen.

Admir Kulin
m.Doc GmbH

Admir Kulin, Gründer und Geschäftsführer der m.Doc Gmbh, Anbieter für innovative digitale Gesundheitslösungen.

Die Halle oder das Stadion toben, wenn die Mannschaft einläuft, Gesänge peitschen das Team zu Höchstleistungen an – zumindest war das vor Corona so. Nach dem Spiel warten Fans geduldig, um ein Autogramm von ihren Stars zu bekommen und die ganz Hartgesottenen bleiben sogar dann treu, wenn es mal nicht so gut läuft. Was im Sport gang und gäbe ist, nämlich nahezu uneingeschränkte Loyalität, scheint für die meisten Wirtschaftsunternehmen in weiter Ferne. Das liegt daran, dass wir die Fan-Kultur hierzulande jenseits des Sports noch nicht für uns entdeckt haben. Natürlich gibt es auch in der Wirtschaft ein paar wenige Ikonen wie Steve Jobs oder Elon Musk. Sie sind aber tatsächlich eher die Ausnahme – und nur sehr selten zählen deutsche Firmen dazu.

Gleiches gilt für das Gesundheitswesen. Und das ist eigentlich paradox. Denn gerade im Kontext der Medizin fällt immer wieder das Wort Koryphäe. Gemeint ist in der Regel eine Ärztin oder ein Arzt, die oder der durch außergewöhnliche Leistungen hervortritt, die oder der eine Expertin oder ein Experte für ein bestimmtes Fachgebiet ist. Und gerade bei schwerwiegenden Erkrankungen suchen Patienten in der Regel eben diese Koryphäen auf, wollen eine Zweitmeinung oder sich am besten gleich nur dort behandeln lassen. Und was schwingt hier indirekt mit? Richtig: das Fan-Prinzip.

Von zufriedenen Kunden und Fans

Der Grund, warum eine Klink oder Gesundheitseinrichtung (noch) nicht daran denkt, aus ihren Patienten echte Fans zu machen, mag auch daran liegen, dass nicht jeder Patient die Wahl hat, wo er oder sie sich behandeln lässt. Allerdings glauben wir, dass sich genau dieser Aspekt zunehmend wandelt. Klar, ein Notfall wird auch weiterhin auf dem schnellsten Weg in die nächstgelegene Klinik gebracht, vielleicht noch mit dem Helikopter in eine Spezialklinik geflogen. Alle anderen Patienten haben jedoch theoretisch die Wahl, wo sie sich behandeln lassen wollen. Und wenn wir uns nun die zunehmende Kundenzentrierung in der Wirtschaft anschauen, wo es fast ausschließlich nur noch darum geht, Wünsche und Bedürfnisse zu bedienen, ist es durchaus denkbar, dass wir auch im Gesundheitswesen besser früher als später nach dem Fan-Prinzip handeln müssen.

Aber lassen Sie uns zunächst schauen, was aktuell in anderen Branchen passiert, beispielsweise im Handel. Die Zufriedenheitswerte sind dort sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich hoch. Allerdings können wir immer häufiger eine negative Korrelation zwischen der Kundenzufriedenheit und der Umsatzrendite beobachten. Das liegt daran, dass Zufriedenheit eine reine Leistungswahrnehmung ist. Doch nur, weil ein Kunde mit einer Leistung zufrieden ist, heißt das nicht automatisch, dass er sie noch einmal abruft – vor allem deshalb nicht, weil zumindest in der Wahrnehmung der Kunden die Produkte in vielen Branchen extrem ähnlich sind. Anstatt also ausschließlich auf seine Leistung zu vertrauen, muss der Handel heute weitere Ebenen bedienen, um aus zufriedenen Kunden echte Fans zu machen. Denn nur so bleiben sie dauerhaft, empfehlen weiter, vertrauen und sind auch für Cross-Selling empfänglich.

Sie brauchen keine Fans? Doch!

Noch sind die Betten in Deutschland vielleicht gut ausgelastet. Und gerade in der aktuellen Krisensituation muss an vielen Stellen mit den Ressourcen und Kapazitäten gehaushaltet werden. Dennoch sind wir überzeugt, dass genau jetzt der richtige Zeitpunkt ist, sich zumindest mit dem Fan-Prinzip auseinanderzusetzen. Denn mit einer zunehmenden Digitalisierung steigen auch die Informationsmöglichkeiten der Patienten. Sie akzeptieren längst nicht mehr, dass es in ihrer Region nur ein Krankenhaus oder eine Klinik gibt, die dort für die Versorgung zuständig ist. Sie recherchieren, holen sich die Meinungen von Freunden und Verwandten ein und sind am Ende des Tages vielleicht sogar bereit, für eine Knie-OP ein paar 100 Kilometer Anfahrt in Kauf zu nehmen, weil „der Nachbar sein Knie auch da operieren lassen hat“, weil „die Erfolgsquote dort höher ist“ oder weil „Klinik und Operateur einen exzellenten Ruf haben“.

Es lohnt sich also, bereits hier und heute damit zu beginnen, Fans zu gewinnen. Denn gerade mit dem Ausbau digitaler Lösungen lassen sich Fans begeistern und das Krankenhauszukunftsgesetz, mit dem vor allem digitale Projekte in den kommenden Jahren massiv gefördert werden sollen, bietet aktuell die ideale Grundlage dafür, den Patienten in den Mittelpunkt zu stellen.

Aus Patienten Fans machen

Um unter den Patienten echte Fans zu gewinnen, gilt es zunächst, ihre Bedürfnisse konsequent in den Fokus zu stellen. Sie wollen sich in einer Einrichtung jederzeit gut aufgehoben fühlen, wünschen sich reibungslose Prozesse und haben ein hohes Informations- und Kommunikationsbedürfnis. Die Einführung eines digitalen Patientenportals kann also ein erster Schritt zur Fokussierung auf die Patienten sein, die damit eventuell zum ersten Mal ein Fan-Erlebnis haben. Ein weiterer wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer echten Fan-Base ist die Anzahl und die Exzellenz der Kontakte. Nur wenn die Frequenz stimmt und die Kontaktqualität als hoch wahrgenommen wird, werden und bleiben Patienten Fans. Oder mit anderen Worten: Eine gute, umfassende und qualitativ wertvolle Kommunikation ist das A und O.

Und dann sind es am Ende des Tages natürlich die Mitarbeiter, die Patienten zu Fans werden lassen. Und wir meinen hier nicht ausschließlich die oben bereits angesprochene Koryphäe. Im Gegenteil: Es ist vor allem die Pflege, die den Unterschied macht. Die Pflegekräfte haben den meisten Kontakt zu den Patienten, ihr Einsatz entscheidet, ob sich Patienten gut aufgehoben fühlen, und ihr Umgang zeigt, ob die Patienten wirklich im Mittelpunkt stehen. Das unterstreicht zum einen natürlich den Stellenwert des medizinischen Personals (über den es sicher lohnt, an anderer Stelle zu diskutieren), aber auch, wie wichtig es ist, dass sich die komplette Belegschaft auf administrative Prozesse verlassen kann, die ihr den Rücken freihalten, um sich der wichtigen Aufgabe der Patientenversorgung vollumfänglich widmen zu können.

Die Perspektive wechseln

Wir sind uns durchaus bewusst, dass dies gerade in der aktuellen Situation, in der wir uns befinden, zwar theoretisch gut klingt, sich praktisch die Dringlichkeit jedoch nicht unbedingt sofort erschließt. Dennoch möchten wir an dieser Stelle noch einmal betonen: Covid-19 zeigt uns, wie wichtig ein effizient aufgestelltes Gesundheitswesen ist – heute und für alle Herausforderungen, die noch auf uns warten. Wir lernen aktuell auch, dass sich Zukunftsfähigkeit und Digitalisierung zwangsläufig bedingen. Ist es dann nicht gerade jetzt an der Zeit – auch weil der Gesetzgeber es mit dem KHZG aktiv fördert, den Patienten in den Mittelpunkt zu stellen? Wir müssen dringend daran arbeiten, die Zukunft unseres Gesundheitswesens selbst in die Hand zu nehmen. Und unserer Meinung nach sind der Umbruch, den wir gerade erleben sowie die 4,3 Milliarden Euro von Bund und Ländern die ideale Voraussetzung, um neue Wege zu gehen.

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