Die Versicherung überzeuge besonders durch ihre umfassenden Produktleistungen und den besten Topschutz, heißt es in der Studie, die im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 Private Krankenversicherer unter die Lupe genommen hat. Der Service der Barmenia in den Bereichen Telefon, E-Mail und Internet war insgesamt gut. die Krankenversicherung Münchener Verein sicherte sich Rang zwei und punktete durch die beste Servicequalität. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail berieten die Mitarbeiter kompetent und vollständig. Auf dem dritten Platz landete die SDK - ebenfalls vor allem wegen des guten Service in der telefonischen Beratung und bei der Beantwortung von E-Mails.

Viele Versicherer beantworten E-Mail-Anfragen mangelhaft
Insgesamt blieb die Servicequalität der Versicherer allerdings - ähnlich wie im Vorjahr - auf einem befriedigenden Niveau. Die Kommunikation per E-Mail erwies sich erneut als größtes Defizit. "Mehr als 20 Prozent der Anfragen blieben unbeantwortet", sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Außerdem mussten Interessenten lange Bearbeitungszeiten und oft unvollständige Antworten in Kauf nehmen. Die telefonische Beratung wurde positiver bewertet, war aber dennoch verbesserungsfähig. "Die Mitarbeiter berieten zwar freundlich und meist vollständig, ignorierten aber oft die individuelle Situation des Anrufers", so Service-Experte Hamer. Auf den Internetseiten fehlten oft wichtige Informationen wie Hinweise zu Unisex-Tarifen oder Tarifbedingungen.

Große Preisunterschiede
Überraschend deutlich waren die Preisunterschiede in der Leistungsanalyse: Bis zu 60 Prozent konnten Kunden bei den Produkten der privaten Krankenversicherer sparen, wenn sie den günstigsten statt des teuersten Anbieters wählten. Wichtig sei allerdings, dass die preiswertesten Produkte auch geringere Leistungen boten - sie hätten im Produktrating nur befriedigend abgeschnitten, heißt es beim Deutschen Institut für Service-Qualität. Interessenten sollten definitiv wissen, welche Leistungen ihnen wichtig und wie viel sie dafür zu zahlen bereit seien. In jedem Fall lohne sich ein Vergleich der verschiedenen Anbieter.