Georg Thieme Verlag KG

GastkommentarWarum deutsche Krankenhäuser mehr Servicekultur brauchen

Medizinische Einrichtungen haben oft ein gespaltenes Verhältnis zu Servicekultur. Eine Klinik sollte jedoch weder eine kalte unpersönliche Fabrik noch ein Hort der Geborgenheit sein.

Alexander Zuber
8Health

Alexander Zuber, Geschäftsführer 8Health-Management UG und Gründer der Klinikmanagement Akademie

Service im Krankenhaus

Abgesehen davon, dass der Begriff „Service” im deutschen Krankenhauswesen noch nicht vollumfänglich angekommen ist, finden sich gelegentlich Krankenhausabteilungen mit der Bezeichnung „Patientenservice” oder Stationsmitarbeitende, die als „Servicemanager” tätig sind. Diese Bereiche arbeiten an supportiven Serviceleistungen - von der administrativen Aufnahme bis zum Tee auf der Station, um den Patienten Alltag so einfach wie möglich zu machen. Die primären Leistungserbringer, nämlich Ärzte und Pflegekräfte, verwenden den Begriff jedoch kategorisch nicht. Für sie ist der Patient kein Kunde, sondern ein Schutzbedürftiger und die Versorgung von Patienten keine Serviceleistung, sondern eine Vertrauenssache.

Derweil ist die Bedeutung der Servicekultur allerdings zunehmend wichtig, denn auch die Umgebung kann die Patientenzufriedenheit (Zufriedenheit eines Schutzbedürftigen) positiv beeinflussen und entsprechend zur Wertschöpfung (Erhalt oder der Verbesserung des Gesundheitszustandes) beitragen.

„Service” ist ein Anglizismus, der vorwiegend im gastronomischen Bereich für die Bedienung und Betreuung von Gästen verwendet wird. Auch die Automobilhersteller verwenden diesen Begriff, insbesondere um die langfristige technische Betreuung ihrer Produkte zu gewährleisten. Sie orientieren ihre Prozesse, Standards und Abläufe dabei stets an der Perspektive des Kunden, um ein positives Erlebnis zu ermöglichen. Angesichts eines zunehmenden Wettbewerbs und steigenden Kostendrucks setzen sie auf eine Kultur der umfassenden Kundenversorgung, um aus der Masse herauszustechen und langfristige Beziehungen aufzubauen oder zu erhalten.

Im Krankenhaus ist die Interessenlage jedoch etwas diffiziler. So wird der Wettbewerb durch die Sozialversicherung und die Krankenhausplanung je Bundesland einheitlich verlangsamt und Beziehungen zu Patienten unterliegen der positiv-behafteten Arzt-Patienten-Beziehung.

Servicekultur im Fokus

Dennoch sollten Krankenhäuser Wert auf eine weitreichende Servicekultur im Unternehmen und eine umfassende Betreuung der Patienten legen, denn eine gute Betreuung der Kunden bzw. Patienten ist auch hier von immenser Bedeutung! So unterstützt eine zuvorkommende Servicekultur wie beispielsweise eine ausführliche Aufklärung über den Therapieplan bei der zeitgerechten Entlassung zufriedenerer Patienten, die bestenfalls gut-informiert und glücklich auf ihren Aufenthalt zurückschauen, und gerne wiederkommen oder gar weiterempfehlen.

Im Rahmen der zunehmenden Ökonomisierung im Gesundheitswesen können aber auch Leistungen rund um die medizinische Versorgung, sogenannte supportive Leistungen, zum Behandlungserfolg bzw. dem Unternehmenserfolg positiv beitragen. Einerseits weil diese Leistungen teilweise abgerechnet werden können (Wahlleistungen), andererseits weil zufriedenere Patienten eine höhere Compliance und sich folglich eher an Termin- oder Therapie Vereinbarungen halten als Unzufriedene. Die wahrgenommene Erfahrung eines Patienten über seine Behandlung spielt eine wichtige Rolle und wird auch von Wohlfühl-Faktoren beeinflusst.

Hinzu kommt, dass eine etablierte Servicekultur nicht nur Patientinnen und Patienten („externe Kunden”) betrifft, sondern auch Kolleginnen und Kollegen (sogenannte „interne Kunden”) und folglich die Unternehmenskultur. Diese kann von einer zuvorkommenden Servicekultur entsprechend profitieren. Versuchen Mitarbeitende alles, um ihren Kollegen bestmöglich zuzuarbeiten zu können, so werden die Kollegen vermutlich bessere Leistungen erbringen, zufriedener sein und den Service-Gedanken weitertragen.

Doch wo fängt man im Krankenhaus am besten damit an? Die beste Herangehensweise ist es den Begriff „Servicekultur” im Leitbild und vor allem im Rahmen des Prozessmanagements fest zu verankern und jeden Prozess in Hinblick erfüllter Servicekultur zu bewerten, prüfen und etwaige zu verbessern. Die Management-Disziplin Service bietet eine Menge Potenzial für Krankenhäuser, wenn sie in die Unternehmenskultur aufgenommen wird und stets die Kundenperspektive im Fokus hat.

Fazit

Es ist nichts Verwerfliches, Schutzbedürftige oder Kollegen als Kunden zu betrachten. Weder werden diese auf den Status eines Objektes im Geschäftsprozess reduziert, noch verliert sich der psycho-soziale Aspekt einer Arzt-Patienten-Beziehung. Es wird schlichtweg ein Fokus auf die Perspektive des Gegenübers gelegt. Krankenhausmanager arbeiten energisch daran Infrastruktur und Rahmenbedingungen kontinuierlich zu verbessern. Ein leichterer Weg, um sich von Wettbewerbern abzuheben, ist es einzelne Prozesse als einen Patienten-und-Mitarbeiter-orientierten Service zu bewerten und entsprechend auszurichten. So entwickelt sich ganz automatisch, Schritt für Schritt, eine Servicekultur, die oben genannte Vorteile bewirken kann. Nimmt man die Automobilhersteller zum Vorbild, so sollten Prozesse, Standards und Abläufe an den wichtigsten Interessengruppen ausgerichtet werden: externen und internen Kunden, Patienten und Mitarbeitern.

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